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.... Best Practices des ITSM ....

 

 

24 vielfach erprobte Prozesse der Service Operation

gemäß ITIL® und ISO 20000

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 ITIL® und ISO 20000 beschreiben was zu tun ist, wir zeigen aus der Erfahrung von mehr als 20 Jahren Umsetzung von IT Service Management-Projekten wie es geht ....

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Das Ebook stellt die Prozesse nach dem Stand ITIL® 2011 dar. Auf Grund des Pflegeaufwandes sind die Prozessvorlagen ab ITIL® 4 ausschliesslich in der Online-Variante permanent aktuell verfügbar.

 

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Alle Inhalte dowloadbar.


 

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280 Seiten

 

24 Prozesse

7 Schnittstellendiagramme

6 RACI-Matrizen

21 Checklisten

 

PDF-Format

 

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Weitere ITSM Prozesssammlungen

 

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Improvement

 

ITSM Shop Übersicht

 

Mit der ITSM Prozesssammlung der Service Operation führen Sie die nötigen Prozesse auch ohne externe Beratung ein:

1      Inhalt

2      Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

3      Servicelebenszyklus

4      Service Operation

  4.1       Prozessübersicht

  4.2       Schnittstellen der Service Operation

  4.3       Teilprozesse der Service Operation

    4.3.1        Event Management

      4.3.1.1        Schnittstellen des Event Managements

      4.3.1.2        Organisation des Event Managements

      4.3.1.3        Event Monitoring

      4.3.1.4        Eventüberwachung und -abschluß

    4.3.2        Incident Management

      4.3.2.1        Schnittstellen des Incident Managements

      4.3.2.2        Organisation des Incident Managements

      4.3.2.3        Incident - Erfassung

      4.3.2.4        Störungsbehebung First Level

      4.3.2.5        Störungsbehebung Second Level

      4.3.2.6        Störungsüberwachung und Eskalation

      4.3.2.7        Major Incidents

      4.3.2.8        Störungsabschluß und -auswertung

      4.3.2.9        Anwenderinformation

      4.3.2.10     Incident Reporting

    4.3.3        Problem Management

      4.3.3.1        Schnittstellen des Problem Managements

      4.3.3.2        Problemerfassung

      4.3.3.3        Problemlösung

      4.3.3.4        Problemüberwachung und -abschluß

      4.3.3.5        Review von Major Problems

      4.3.3.6        Problem Reporting

    4.3.4        Access Management

      4.3.4.1        Schnittstellen des Access Managements

      4.3.4.2        Ein- und Austritt

      4.3.4.3        Management von Benutzerprofilen

      4.3.4.4        Berechtigungsanforderung

    4.3.5        Service Request

      4.3.5.1        Schnittstellen des Service Requests

      4.3.5.2        Serviceanforderung

      4.3.5.3        Backup Recovery

    4.3.6        Operations Control

      4.3.6.1        Schnittstellen der Operations Control

      4.3.6.2        IT Betriebsmanagement

      4.3.6.3        Notfallmaßnahmen

5      Glossar

  5.1       Prozessdokumente zur Service Operation

  5.2       Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

  5.3       Beteiligte Rollen der Service Operation

  5.4       Beteiligte Systeme der Service Operation

6      Verantwortungsmatrizen (RACI)

  6.1       Verantwortungsmatrix Event Management

  6.2       Verantwortungsmatrix Incident Management

  6.3       Verantwortungsmatrix Problem Management

  6.4       Verantwortungsmatrix Access Management

  6.5       Verantwortungsmatrix Service Request

  6.6       Verantwortungsmatrix Operations Control

7      Checklisten für die Service Operation

  7.1       Checkliste Request for Change

  7.2       Checkliste Incident Record

  7.3       Checkliste Erstanalyse Incident

  7.4       Checkliste Incidentpriorität

  7.5       Checkliste Incident Eskalation

  7.6       Checkliste Incident Reporting

  7.7       Checkliste Kapazitätsreporting

  7.8       Checkliste Operational Level Agreement

  7.9       Checkliste CSI Register

  7.10     Checkliste Service Level Requirement

  7.11     Checkliste Service Level Agreement

  7.12     Checkliste Service Level Report

  7.13     Checkliste Servicekatalog

  7.14     Checkliste Serviceportfolio

  7.15     Checkliste Service Design Package

  7.16     Checkliste Servicespezifikation

  7.17     Checkliste Verfügbarkeitsreporting

  7.18     Checkliste Underpinning Contract

  7.19     Checkliste Problem Record

  7.20     Checkliste Problempriorität

  7.21     Checkliste Problemabschluss


Alle Preise exklusive MWSt. (bedeutet dass die MWSt. entsprechend der lokalen Steuervorschriften im Verkaufsprozess hinzugefügt wird), mit Kaufabschluss stimmen Sie ausdrücklich den AGB des ITSM Shops zu.

Die Verrechnung erfolgt sicher verschlüsselt über Digistore24.

  

Unmittelbar nach Kaufabschluss erhalten Sie eine ausdruckbare abzugfähige Rechnung durch Digistore24 und werden automatisch auf eine Seite mit dem Link zum Download weitergeleitet.

Alle unsere ITSM Vorlagen werden mit einer 60 tägigen Geld-Zurück Garantie geliefert.


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Diese Prozesssammlungen basieren auf unserer bekannten ITSM Prozessbibliothek. Sie stellt die Prozesse des IT Service Managements in den führenden Prozessmanagement-Werkzeugen SAP Signavio Process Manager, Software AG ARIS in der Notation BPMN 2.0 sowie als BPMN 2.0 XML für kompatible Systeme dar, und ist aus der Erfahrung von mehr als 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM-Projekten entstanden.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie des IT Service Managements zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management-Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Servicemanagements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Diese Prozesssammlungen sollen nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigen die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.


ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

 Über uns Dienstleistungen Lösungen
 Organisation Beratungsansatz Übersicht
 Management Performancemanagement Die neue ITSM Prozessbibliothek
 Partner Prozessmanagement 3.0 Die neue QM Prozessbibliothek
 Referenzen IT Service Management SAP Signavio Process Manager
 Social Engagement Projektmanagement Software AG ARIS
 Geschäftsbedingungen Gesamthafter Projektsupport Project Management in a Box
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