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.... Best Practices nach ITIL® 2011 ....

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24 vielfach erprobte Prozesse der Service Operation gemäß ITIL® 2011 und ISO 20000 als unmittelbar einsetzbare Prozesssammlungen zum sofortigen Download

 

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ITIL® beschreibt was zu tun ist, wir zeigen wie es geht ....

 

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280 Seiten

 

24 Prozesse

7 Schnittstellendiagramme

6 RACI - Matrizen

21 Checklisten

 

PDF - Format

 

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Weitere ITSM Prozesssammlungen

 

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Continual Service Improvement

 

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Mit der Prozesssammlung der Service Operation nach ITIL® führen Sie die nötigen Prozesse auch ohne externe Beratung ein:

 

1      Inhalt

2      Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

3      Servicelebenszyklus

4      Service Operation

  4.1       Prozessübersicht

  4.2       Schnittstellen der Service Operation

  4.3       Teilprozesse der Service Operation

    4.3.1        Event Management

      4.3.1.1        Schnittstellen des Event Managements

      4.3.1.2        Organisation des Event Managements

      4.3.1.3        Event Monitoring

      4.3.1.4        Eventüberwachung und -abschluß

    4.3.2        Incident Management

      4.3.2.1        Schnittstellen des Incident Managements

      4.3.2.2        Organisation des Incident Managements

      4.3.2.3        Incident - Erfassung

      4.3.2.4        Störungsbehebung First Level

      4.3.2.5        Störungsbehebung Second Level

      4.3.2.6        Störungsüberwachung und Eskalation

      4.3.2.7        Major Incidents

      4.3.2.8        Störungsabschluß und -auswertung

      4.3.2.9        Anwenderinformation

      4.3.2.10     Incident Reporting

    4.3.3        Problem Management

      4.3.3.1        Schnittstellen des Problem Managements

      4.3.3.2        Problemerfassung

      4.3.3.3        Problemlösung

      4.3.3.4        Problemüberwachung und -abschluß

      4.3.3.5        Review von Major Problems

      4.3.3.6        Problem Reporting

    4.3.4        Access Management

      4.3.4.1        Schnittstellen des Access Managements

      4.3.4.2        Ein- und Austritt

      4.3.4.3        Management von Benutzerprofilen

      4.3.4.4        Berechtigungsanforderung

    4.3.5        Service Request

      4.3.5.1        Schnittstellen des Service Requests

      4.3.5.2        Serviceanforderung

      4.3.5.3        Backup Recovery

    4.3.6        Operations Control

      4.3.6.1        Schnittstellen der Operations Control

      4.3.6.2        IT Betriebsmanagement

      4.3.6.3        Notfallmaßnahmen

5      Glossar

  5.1       Prozessdokumente zur Service Operation

  5.2       Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

  5.3       Beteiligte Rollen der Service Operation

  5.4       Beteiligte Systeme der Service Operation

6      Verantwortungsmatrizen (RACI)

  6.1       Verantwortungsmatrix Event Management

  6.2       Verantwortungsmatrix Incident Management

  6.3       Verantwortungsmatrix Problem Management

  6.4       Verantwortungsmatrix Access Management

  6.5       Verantwortungsmatrix Service Request

  6.6       Verantwortungsmatrix Operations Control

7      Checklisten für die Service Operation

  7.1       Checkliste Request for Change

  7.2       Checkliste Incident Record

  7.3       Checkliste Erstanalyse Incident

  7.4       Checkliste Incidentpriorität

  7.5       Checkliste Incident Eskalation

  7.6       Checkliste Incident Reporting

  7.7       Checkliste Kapazitätsreporting

  7.8       Checkliste Operational Level Agreement

  7.9       Checkliste CSI Register

  7.10     Checkliste Service Level Requirement

  7.11     Checkliste Service Level Agreement

  7.12     Checkliste Service Level Report

  7.13     Checkliste Servicekatalog

  7.14     Checkliste Serviceportfolio

  7.15     Checkliste Service Design Package

  7.16     Checkliste Servicespezifikation

  7.17     Checkliste Verfügbarkeitsreporting

  7.18     Checkliste Underpinning Contract

  7.19     Checkliste Problem Record

  7.20     Checkliste Problempriorität

  7.21     Checkliste Problemabschluss


Alle Preise exklusive MWSt. (bedeutet dass die MWSt. entsprechend der lokalen Steuervorschriften im Verkaufsprozess hinzugefügt wird), mit Kaufabschluss stimmen Sie ausdrücklich den AGB des ITSM Shops zu.

Die Verrechnung erfolgt sicher verschlüsselt über PayPal.

 

Unmittelbar nach Kaufabschluss erhalten Sie eine ausdruckbare abzugfähige Rechnung durch PayPal und werden automatisch auf eine Seite mit dem Link zum Download weitergeleitet.

Alle unsere ITSM Vorlagen werden mit einer 60 tägigen Geld-Zurück Garantie geliefert.


Diese Prozesssammlungen basieren auf unserer bekannten ITIL® 2011 Prozessbibliothek. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements im führenden Prozessmanagement - Werkzeug Signavio Process Manager in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von beinahe 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM - Projekten entstanden.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der ITIL® 2011 zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management - Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Servicemanagements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Diese Prozesssammlungen sollen nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigen die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für den ITIL® - Standard haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.


ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

 

 

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