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ITSM Prozessbibliothek - Inhalt

 

 

 

 

ITIL® 4 Prozessbibliothek

1. Generelle IT Prozesslandkarte

Übersicht aller ITSM-Prozesse mit Referenz zu ITIL® 4 und ITIL® 2011 (Lebenszyklus-Sicht), sowie aller relevanten umgebenden Prozesse und organisatorischer Schnittstellen des Unternehmens

 

2. IT Servicelebenszyklus gemäß ITIL® 4 und ITIL® 2011

IT Servicelebenszyklus nach ITIL® 2011 als Vergleichsreferenz

 

3. Generelle Management Praktiken nach ITIL® 4

3.1. Architecture Management

  

Architekture Management Praktik

  

 

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

  

Management der Enterprise-Architektur

  

 

Kontinuierliche Harmonisierung der IT Architektur mit den Anforderungen der Geschäftsstrategie, der Enterprise Architektur sowie der IT-Strategie und den Kundenanforderungen.

  

3.2. Continual Improvement und IT Quality Management

 

Continual Improvement und IT Quality ManagementPraktik

  

 

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

  

Planung von Maßnahmen zur Verbesserung

  

 

Planung der Verbesserungsmaßnahmen unter Berücksichtigung von gegenseitigen Abhängigkeiten.

  

Management der Maßnahmen zur Verbesserung

  

Umsetzung von Initiativen zur Realisierung erkannter Optimierungspotenziale.

  

Prozesskoordination

  

  Koordination der Lebenszyklen der Prozesse des IT Service Managements und Sicherstellung der friktionsfreien Integration.
 

Prozesscontrolling

  

  Bewertung der Prozesse des IT Service Managements auf Basis der Prozesskennzahlen und Ableitung von Verbesserungsansätzen. 

Improvement Reporting

  

  Zusammenfassendes Reporting über alle Verbesserungsmaßnahmen.
 

3.3. Information Security

  

Information Security Praktik

  

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Einführung von Sicherheitskontrollen

  

Festlegen und Umsetzen von organisatorischen und technischen Maßnahmen zur Sicherung der IT Organisation (IT Services, IT Infrastruktur, Daten) in Hinblick auf Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität.

 

Validierung der IT Sicherheit

  

Regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit der IT Sicherheitsmaßnahmen und - Einrichtungen.

 

Sicherheitsrelevante Vorfälle

  

Erkennung und Abwehr von Verletzungen der IT Sicherheit.

  

Sicherheitsreview und Reporting

  

Prüfung der Risikokonformität der IT Sicherheitsvorkehrungen sowie Reporting zum IT Sicherheitsmanagement.


3.4. Knowledge Management

  

Knowledge Management Praktik

  

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Knowledge Management

  

Koordiniertes Management des Know-Hows der IT Organisation (Sammlung, Auffindbarkeit und Zurverfügungstellung).

 

3.5. Measurement und Reporting

Measurement und Reporting Praktik

  

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Servicereview

  

Periodische Überprüfung der IT Services auf wirtschaftliche und kundenorientierte Verbesserungsmöglichkeiten.

 

Prozessreview

  

Prozesse des IT Service Managements werden regelmäßig auf Problemstellen und Einleitung notwendiger Maßnahmen daraus überprüft.

 

3.6. Organisatorisches Change Management
 

Organisatorisches Change Management Praktik

  

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Organisatorisches Change Management

  

Umsetzung von Organisationsänderungen nach Dringlichkeit, mit abgesicherten Ressourcen und Managementfokus.

 

3.7. Portfolio Management

 

Portfolio Management Praktik

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Vorbereitung des Service Designs

Definition und Analyse von Anforderungen an neue bzw. geänderte Services aus IT Sicht.

 

Initiierung des Service Designs

Anstoß des Service Designs über das Change Management.

 

Review und Wartung des Service Portfolios

Review und Pflege des Serviceportfolios und seiner Dokumentation über den Lebenszyklus.

 

3.8. Projektmanagement

 

Projektmanagement Praktik

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Projektsetup

Aufsetzen des Projektes, Planung der Ressourcen und Grobtermine, Risiko- und Umfeldbetrachtung.

 

Projektplanung

Planung der Projektstruktur, Definition von Zielen und Ergebnissen des Projektes, detaillierte Zeit-, Meilenstein- und Ressourcenplanung.

 

Projektcontrolling

Projektcontrolling und Durchführung von korrigierenden Maßnahmen bei Notwendigkeit.

 

3.9. Relationship Management

 

Relationship Management Praktik

  Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Pflege der Kundenbeziehungen

Pflege existierender Kundenbeziehungen und Aufbau solcher mit potenziellen Neukunden.

 

Demandprognose

Analyse und Vorschau der Bedarfe an IT Services.

 

Demandsteuerung

Steuerung der Bedarfe durch technische und finanzielle Maßnahmen.

 

Vertragsabschluss für IT Standardservices

Vereinbaren der Erbringungsverträge für IT Standardservices mit den IT Servicekonsumenten.

 

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Proaktives Einholen von Informationen zur Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten mit den IT Services und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus.

 

Kundenfeedback-Management

Gezielte Sammlung von Feedback seitens der IT Servicekonsumenten und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus.

  

Überwachung von Kundenbeschwerden

Permanente Kontrolle offener Kundenbeschwerden und Einleitung von Maßnahmen bei mangelhafter Bearbeitung.

 

3.10. Risk Management
 

Relationship Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Riskoanalyse aus Geschäftssicht

Analyse der Kritikalität der IT Services und -Komponenten (speziell in Hinblick auf Wertschöpfung und Zeitverhalten der Geschäftsprozesse, die von den IT Services bedient werden).

 

Risikoanalyse aus IT Sicht

Analyse der Kritikalität aus Sicht der IT Organisation (Technologie und Personalressourcen).

 

Risikoevaluierung

Evaluierung zu erkannten Risiken inklusive Festlegung von Verantwortlichkeiten und Anstoß von Maßnahmen.

 

Risikovermeidungsmaßnahmen

Maßnahmen zu erkannten Risiken inklusive Ablauf und Verantwortlichkeit.

 

Risikomonitoring und Reporting

Management der Risikovermeidungs-Maßnahmen (Überwachung, Korrekturmaßnahmen) sowie Berichterstattung dazu.

 

3.11. Service-Finanzmanagement

  

Service-Finanzmanagement

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

IT Finanzorganisation

Definition und Kommunikation von Regeln und Strukturen für die betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Serviceerbringung.

 

IT Budgetierung

Erstellung der Budgets für die EDV zur Integration in das Budget des Gesamtunternehmens und Freigabe im Rahmen des Budgetierungsprozesses für das Gesamtunternehmen.

 

IT Forecast

Monatlicher Forecast zum Vergleich der realisierten Ergebnisse mit dem Budget und Erstellung einer Hochrechnung für die Folgeperioden.

 

IT Kostenmonitoring

Erfassung, Zuordnung und Beobachtung der Kosten der IT Serviceerbringung.

 

Rechnungslegung für IT Services

Ausstellen und Übermittlung von Rechnungen für die Servicebereitstellung an den Kunden.

 

IT Rentabilitätsanalyse

Analyse der Rentabilität der IT Services.

 

IT Finanzreporting

Reporting über Plan-, Ist- und Vorschaudaten der Kosten und Erlöse der IT Services sowie möglicher Wirtschaftlichkeitsoptimierungen.

 

3.12. Strategiemanagement


Strategiemanagement Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Bewertung der IT Servicestrategie

Strategische Bewertung der Organisation des IT Serviceproviders sowie der angebotenen IT Services im Rahmen der IT Strategiefindung.

 

Konzeption der IT Servicestrategie

Festlegung der Servicestrategie und Harmonisierung mit der Unternehmensstrategie.

 

Umsetzung der IT Servicestrategie

Operative Umsetzung der IT Servicestrategie.

 

3.13. Lieferantenmanagement

  

Lieferantenmanagement Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Lieferantenmanagements

Bereitstellen von Richtlinien und Standards zur Beschaffung von Services und Produkten.

   

Lieferantenevaluierung

Evaluierung und Auswahl neuer potenzieller Lieferanten.

  

Errichtung von Lieferantenverträgen

Verhandeln und Unterzeichnen eines verbindlichen Vertrages mit einem Lieferanten. Dieser Prozess wird bei Bedarf an externen Dienstleistungen oder Lieferungen in großem Umfang gestartet.

  

Bedarfsabwicklung

Bearbeitung, Prüfung und Freigabe von Bedarfsanforderungen für Waren und Dienstleistungen.

 

Lieferantenauswahl

Bestimmung des geeigneten Lieferanten für den aktuellen Bedarf und Anstoß der Lieferantenevaluierung bei fehlendem geeigneten Lieferanten.

  

Lebenszyklus-Management von Lieferantenverträgen

Beurteilung der Relevanz von aktuellen Verträgen und Beendigung nicht mehr benötigter Verträge.

 

Lieferantenreview und Reporting

Überwachung der Lieferantenqualität, Korrekturmaßnahmen und Auswahl alternativer Anbieter bei fortgesetzten Schwachstellen.

  

3.14. Workforce und Talent Management

   

Workforce und Talent Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Aktualisierung der Anforderungen an die Qualifikation

Review der Anforderungen an die Personalqualifikation sowie Anstoß geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation bei geänderten Anforderungen.

  

Planung von Maßnahmen zur Personalqualifikation

Planung geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation entsprechend den Qualifikations-Anforderungen.

  

Überwachung von Maßnahmen zur Personalqualifikation

Überwachung der Durchführung und Wirksamkeit geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation entsprechend den Qualifikations-Anforderungen.

  

Seitenanfang

 

4. Service Management Praktiken nach ITIL® 4

4.1. Availability Management

  

Availability Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Planung und Überwachung der Verfügbarkeit

Planung und Monitoring der aktuellen Verfügbarkeiten von IT Services und der IT Infrastruktur sowie Planung und Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung vertragskonformer Verfügbarkeit und Designvorgaben dazu.

  

Testen der Verfügbarkeit

Regelmäßige und anlassbezogene Überprüfung von Verfahren und Automatismen zur Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit und zur Wiederherstellung nach Ausfällen.

  

Verfügbarkeitsreporting

Informationen aller Bedarfsträger und Stakeholder aus anderen ITSM-Disziplinen über die Verfügbarkeit der IT-Services und der IT-Infrastruktur im Vergleich zu den vereinbarten Service Levels, sowie Korrekturmaßnahmen im Falle von Verfügbarkeitsproblemen.

  

4.2. Businessanalyse

   

 

Businessanalyse Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Businessanalyse

Feststellen der notwendigen Serviceergebnisse aus Sicht des Kunden bzw. Interessenten und Abgleich mit dem Serviceportfolio, Feststellen der Auswirkungen auf die Enterprise Architektur und die Geschäfts- sowie IT-Prozesse.

  

Management von Benutzerprofilen

Definition und Wartung von standardisierten Benutzerprofilen für businesskonforme Benutzerrollen.

 

4.3. Capacity- und Performance Management
 

Capacity- und Performance Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Prognose des Kapazitätsbedarfes

Prognose des Kapazitätsbedarfes aus Geschäftssicht sowie der historischen Konsumdaten der IT Services.

  

Überwachung der Kapazitäten und Performance

Überwachen der Kapazitäten und Performance von Services und Infrastruktur, Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Kapazitäten und Performance.

  

Kapazitäts- und Performancereporting

Information aller Bedarfsträger mit Informationen betreffend die Kapazität der IT Services und der IT Infrastruktur, deren Auslastung und Performance.

  

4.4. Change Control

 

Change Control Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

Organisation der Change Control

Festlegen und Pflege der Regeln und Templates für das Change Management.

  

Erfassung und Klassifizierung von Changes

Feststellung der Vollständigkeit und initialen Machbarkeit von Changes sowie deren Priorisierung.

  

Bewertung von Changes

Freigeben oder Ablehnen von Changes bzw. Anstoss von Prioritätsmaßnahmen für dringende Changes.

  

Changeplanung

Gesamthafte Planung der Umsetzung aller Changes im Lichte der gegenseitigen Abhängigkeiten und der verfügbaren Ressourcen.

  

Changeevaluierung vor Planung

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Transitionplanungsphase des Changes.

  

Changeevaluierung vor Umsetzung

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Umsetzungsphase des Changes.

  

Changeevaluierung vor Rollout

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Rolloutphase des Changes.

  

Changeevaluierung nach Rollout

Bewerten von umfangreichen Changes nach der Rolloutphase des Changes.

 

Change Review und Reporting

Abschließende Bewertung der umgesetzten Changes im Post Implementation Review und Reporting dazu.

  

4.5. Incident Management
 

Incident Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Incident Managements

Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management.

  

Störungsbehebung Second Level

Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des Third Level Support.

  

Störungsüberwachung und Eskalation

Überwachung des Lösungsstandes von Incidents und Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen.

  

Major Incidents

Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements.

 

Störungsabschluss und Auswertung

Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss.

  

Anwenderinformation

Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungs- und Problembehebung sowie anderen Informationsbedarf.

  

Incident Reporting

Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen und zugehörige Informationen.

 

4.6. IT Asset Management
 

IT Asset Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.

 

IT Asset Identifikation

Erfassung von IT Assets.

  

IT Asset Inventur

Periodische Validierung der IT Assetdaten und Reporting dazu.

  

4.7. Monitoring und Event Management
 

Monitoring und Event ManagementPraktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Monitoring und Event Managements

Einrichtung und Pflege von Systemen bzw. Regeln zur Erkennung von Events.

  

Event Monitoring

Erkennen und Filtern handlungserfordernder Events, sowie der Anstoß entsprechender Maßnahmen.

  

Event Überwachung und Abschluss

Prüfung der Maßnahmen zum Event auf Wirksamkeit und Trendanalyse.

  

4.8. Problem Management

  

Problem Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Problemerfassung

Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen und Anstoß der Problemlösung.

  

Problemlösung

Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds.

  

Problemüberwachung und Abschluss

Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen.

 

Review von Major Problems

Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems.

  

Problem Reporting

Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen.

  

4.9. Release Management

  

Release Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Release Managements

Festlegen und Pflegen von Regeln und organisatorischen Werkzeugen für das Ausrollen von Releases.

  

Release Setup

Abwickeln aller internen und externen Maßnahmen zur Bereitstellung der Releasekomponenten.

  

Anlaufsupport und Abschluss von Releases

Unterstützung der Go-Life-Phase für Releases und Behebung von initialen Fehlern.

  

Ende des Servicelebenszyklus

Kontrollierte Beendigung des Lebenszyklus' von IT Services.

  

Transition Reporting

Projektberichterstattung und laufende Information der Betroffenen und Beteiligten.

  

4.10. Service Catalogue Management

 

Service Catalogue Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Servicekatalogmanagement

Wartung und Pflege des Servicekataloges sowie der Servicelandkarte im Serviceportfolio.

  

4.11. Service Configuration Management

 

Service Configuration Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Service Configuration Managements

Festlegen und Implementieren der Regeln für den Umgang mit und die Strukturen des Configuration Management Systems.

  

Configuration Item Identifikation

Erfassung von Configuration Items.

  

Configuration Management Audit und Reporting

Periodische Validierung der Inhalte des Configuration Management Systems und Reporting dazu.

  

4.12. Service Continuity Management

 

Service Continuity Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Notfallvorsorgeplanung

Planung und Umsetzung von Maßnahmen für den Katastrophenfall (Prävention, Wiederanlauf, Schadensminimierung).

  

Katastrophenübung

Training und Verifikation der Wirksamkeit für Katastrophen(vorsorge)maßnahmen.

  

Service Continuity Management Review und Reporting

Verifikation der Abstimmung der Katastrophenvorsorgeplanung mit der aktuellen Risikolage und Reporting zum Service Continuity Management.

  

4.13. Service Design
 

Service Design Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Service Design

Koordination und Entwicklung der Ressourcen und Kompetenzen für das Design von Services auf Basis einer standardisierten Methodik.

  

Planung des Service Design

Detaillierte Planung der Servicedesignphase.

  

Monitoring des Service Design

Überwachung der Designphase mit Bewertung, ob das neue bzw. geänderte Service wirtschaftlich erbracht werden kann.

  

Technisches und organisatorisches Service Design

Technische Spezifikation (Funktionalität, Verfügbarkeit, Kapazität) und technisches sowie organisatorisches Umsetzungskonzept für IT Services.

  

Review des Service Design

Prüfen des Service Design Packages auf Vollständigkeit und Anstoß der Implementierung.

  

4.14. Service Desk

  

Service Desk Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Incident- und Requesterfassung

Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung.

  

Störungsbehebung First Level

Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support.

  

4.15. Service Level Management

 

Service Level Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Organisation des Service Level Managements

Schaffen und Pflege der organisatorischen Regeln für das Service Level Management.

  

Service Level Requirement

Definition der Anforderungen an das IT Service aus Geschäftssicht.

  

Service Level Agreement

Definition der notwendigen Verträge (Operational Level Agreements, Lieferantenverträge, Service Level Agreement) für das IT Service. 

Servicefreigabe

Unterzeichnung aller Vertragswerke zur Freigabe des operativen Servicebetriebes.

  

Service Level Review und Reporting

Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements und Reporting dazu.

  

4.16. Service Request Management

  

Service Request Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Serviceanforderung

Bearbeitung von allgemeinen Serviceanforderungen.

  

Anforderung Backup Recovery

Spezielle Bearbeitung von Backuprückspielungen.

  

Ein- und Austritt

Management der Versorgung von neuen Mitarbeitern mit IT Infrastruktur und Berechtigungen für IT Services bzw. Regelung der Datenverwendung und Stilllegung von Berechtigungen für IT Services beim Austritt.

  

Berechtigungsanforderung

Handhabung von Anträgen für Berechtigungen von IT Services.

  

4.17. Service Validation und Testing

  

Service Validation und Testing Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Festlegung der Testverfahren

Festlegen der Inhalte der Tests, der Testfälle und der Testbedingungen.

  

Komponententests

Sicherstellen der anforderungskonformen Funktion der IT Servicekomponenten für das IT Service.

  

Integrationstest

Sicherstellung der anforderungskonformen Funktion des IT Services im Zusammenspiel der IT Servicekomponenten.

  

Abnahmetest

Abnahme des IT Services gegen die Spezifikationen des Service Level Agreements durch die IT Servicekonsumenten.

  

Seitenanfang

 

5. Technische Management Praktiken nach ITIL® 4

5.1. Deployment Management

  

Deployment Management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Deployment

Einbringung des Releases in die Produktivumgebung inklusive Dokumentation und Schulung.

  

Minor Deployments

Vereinfachte Abwicklung von Deployments mit geringfügigem und risikoarmem Änderungsinhalt.

  

5.2. Infrastruktur- und Plattformmanagement
 

Infrastruktur- und Plattformmanagement Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Definition des IT-Technologieportfolios

Definition eines strategiebasierenden IT-Technologieportfolios (IT-Technologiestrategie).

  

Management des IT-Technologieportfolios

Management eines strategiebasierenden IT-Technologieportfolios (IT-Technologiestrategie).

  

IT Betriebsmanagement

Steuern und Überwachen der Organisation des Betriebes der IT Services, IT Infrastruktur und der IT Facilities. 

Notfallmaßnahmen

Bearbeitung von Notfallsituationen.

  

5.3. Softwareentwicklung und -management
 

Softwareentwicklung und -management Praktik

Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
 

Anwendungsentwicklung und Customizing

Realisierung bzw. Anpassung von IT Anwendungen zur Bereitstellung der Funktionalitäten von IT Services.

  

Seitenanfang

 

6. Ausschreibungsfähige Rollen

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7. Checklisten

Seitenanfang

 

8. Vorlagen


 

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