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Management Know-How

 

ISO 20000

 

 

Die Zielsetzung

 

Auf Basis der ITIL® (IT Infrastructure Library) wurde die ISO 20000 als Standard zur Definition der Anforderungen des Service - Managements von IT - Organisationen geschaffen. Damit wurde die Brücke zwischen ITIL (der Prozesswelt) und CobiT (der Kontrollwelt) in einer Form, welche die Zertifizierung von Organisationen erlaubt, geschlagen.

 

Für die Zertifizierung ist die Erfüllung der Anforderungen der ISO 20000 Teil 1 (Specification) erforderlich. Die ISO 20000 Teil 2 (Code of Practice) enthält Empfehlungen für die Umsetzung der Best Practices des IT Service Managements, deren Umsetzung hilfreich, aber nicht verpflichtend ist.

 

 

Die Anforderungen der ISO 20000

 

Im Wesentlichen verlangt die ISO 20000:

  • die Ausrichtung der Prozesse nach den Vorgaben der ISO 20000 Teil 1, die weitestgehend in der ITIL Version 3 beschrieben sind

  • das Management der Prozesse nach einer Methodik vergleichbar der ISO 9000:2005 mit dem Fokus auf permanente Verbesserung

Das bedeutet, dass die Einführung und entsprechend hochqualitative Dokumentation von Prozessen und deren Management gemäß ITIL® 2011 eine Voraussetzung für die Zertifizierung nach ISO 20000 darstellt.

 

 

Der Nutzen der ISO 20000 - Zertifizierung

 

Die Zertifizierung nach ISO 20000 betätigt, dass

  • die IT - Organisation kunden- und serviceorientiert ist

  • festgelegte Qualitätsvorgaben und Service Level Agreements durch die Fähigkeit, entsprechende Services bereit zu stellen, erfüllbar sind

  • die Ressourcen der IT - Organisation wirtschaftlich eingesetzt werden

Dies kann einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil darstellen, speziell für EDV - Dienstleister. Darüber hinaus ist die Messbarmachung der IT - Organisation durch die ISO 20000 - Initiative sinnvoll angewandt ein Beitrag zur Optimierung der operativen Prozesse der Organisation.

 

 

Inhalt der Auditierung

 

Das Audit hat 3 Schwerpunktbereiche:

  • Dokumentation der ISO 20000 - Prozesse: Die Dokumentation der relevanten Prozesse ist die Voraussetzung für effiziente Abläufe und die permanente Verbesserung

  • Kenntnis der Vorgaben der ISO 20000 bei den Mitarbeitern: Die Kenntnis der Vorgaben ist für deren effektive Umsetzung entscheidend

  • Verankerung der ISO 20000 im operativen Geschäft: Hier geht es um die Prüfung der Nachweise der Umsetzung und so der Wirksamkeit

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