Home

.... ITSM im Griff ....

ITIL® 2011 Prozessbibliothek

 

 

 

 

 

 


Prozesse:    Service Strategy    Service Design    Service Transition    Service Operation    Service Improvement

 

Rollen    Dokumente    KPIs    Checklisten

Zur Produktseite


 

 

1. Prozesse

 

 

1.1. Service Strategy

 

1.1.1. Business Relationship Management

 

Schnittstellen Business Relationship Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Kundenbeziehungen

 

Management von Kundenbeziehungen (IT Servicekonsumenten und Interessenten)

 

Identifikation der Serviceanforderungen

 

Feststellen der notwendigen Serviceergebnisse aus Sicht des Kunden und Abgleich mit dem Serviceportfolio

 

Vertragsabschluss für IT Standardservices

 

Vereinbaren der Erbringungsverträge für IT Standardservices mit den IT Servicekonsumenten

 

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

 

Proaktives Einholen von Informationen zur Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten mit den IT Services und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus

 

Kundenfeedback - Management

 

Management von Feedbacks seitens der IT Servicekonsumenten und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus

 

Überwachung von Kundenbeschwerden

 

Permanente Kontrolle offener Kundenbeschwerden und Einleitung von Maßnahmen bei mangelhafter Bearbeitung

 

 

1.1.2. Management der IT Servicestrategie

 

Schnittstellen Management der IT Servicestrategie

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Strategische Bewertung der IT Services

 

Strategische Bewertung der Organisation des IT Serviceproviders sowie der angebotenen IT Services im Lichte der Strategie der IT Servicekonsumenten und des Marktumfeldes

 

Konzeption der IT Servicestrategie

 

Festlegung der Servicestrategie und Harmonisierung mit der Unternehmensstrategie der IT Servicekonsumenten

 

Umsetzung der IT Servicestrategie

 

Operative Umsetzung der IT Servicestrategie durch Zuteilung von entsprechenden Budgetmitteln und Realisierung in Form von Projekten und Maßnahmen

 

 

1.1.3. Demand Management

 

Schnittstellen Demand  Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Demandprognose

 

Analyse und Vorschau der Bedarfe der IT Servicekonsumenten an IT Services

 

Demandsteuerung

 

Steuerung der Bedarfe der IT Servicekonsumenten durch technische und finanzielle Maßnahmen

 

 

1.1.4. Service Portfolio Management

 

Schnittstellen Service Portfolio Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Vorbereitung des Service Designs

 

Definition und Analyse von Anforderungen an neue bzw. geänderte Services aus IT Sicht basierend auf den Anforderungen der IT Servicekonsumenten

 

Initiierung des Service Designs

 

Anstoß des Service Designs über das Change Management bei notwendigen Änderungen bzw. Ergänzungen des Serviceportfolios

 

Review und Wartung des Service Portfolios

 

Review der Zweckmäßigkeit und Pflege des Serviceportfolios und seiner Dokumentation über den Lebenszyklus

 

 

1.1.5. Financial Management

 

Schnittstellen Financial Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

IT Finanzorganisation

 

Festlegung der Regeln und Strukturen für die betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Serviceerbringung

 

IT Budgetierung

 

Erstellung der Budgets für die IT Services zur Integration in das Budget der IT Servicekonsumenten und Freigabe im Rahmen des Budgetierungsprozesses

 

IT Forecast

 

Monatliche Vorschau zum Vergleich der realisierten Ergebnisse mit dem Budget und Erstellung einer Hochrechnung für die Folgeperioden

 

IT Kostenmonitoring

 

Erfassung, Zuordnung und Beobachtung der Kosten der IT Serviceerbringung

 

Rechnungslegung für IT Services

 

Ausstellen und Übermittlung von Rechnungen für die Servicebereitstellung an den Kunden gemäß Vereinbarung

 

IT Rentabilitätsanalyse

 

Analyse der Rentabilität der IT Services auf Basis der Umsatzerlöse und der damit verbundenen Kosten

 

IT Finanzreporting

 

Reporting über Plan-, Ist- und Vorschaudaten der Kosten und Erlöse der IT Services sowie möglicher Wirtschaftlichkeitsoptimierungen

 

 

1.2. Service Design

 

1.2.1. Service Design Koordination

 

Schnittstellen Service Design Koordination

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation der Service Design Koordination

 

Koordination und Entwicklung der Ressourcen und Kompetenzen für das Design von Services

 

Planung des Service Designs

 

Detaillierte Planung der Servicedesignphase

 

Monitoring des Service Designs

 

Überwachung der Designphase mit Bewertung, ob das neue bzw. geänderte Service wirtschaftlich erbracht werden kann

 

Technisches und organisatorisches Service Design

 

Technische Spezifikation (Funktionalität, Verfügbarkeit, Kapazität) und technisches sowie organisatorisches Umsetzungskonzept für IT Services

 

Review des Service Designs

 

Prüfen des Service Design Packages auf Vollständigkeit und Anstoß der Implementierung

 

 

1.2.2. Service Level Management

 

Schnittstellen Service Level Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Service Level Managements

 

Schaffen und Pflege der organisatorischen Regeln für das Service Level Management

 

Service Level Requirement

 

Definition der Anforderungen an das IT Service aus Geschäftssicht

 

Service Level Agreement

 

Definition der notwendigen Verträge (Operational Level Agreements, Lieferantenverträge, Service Level Agreement) für das IT Service

 

Servicefreigabe

 

Unterzeichnung aller Vertragswerke zur Freigabe des operativen Servicebetriebes

 

Service Level Review und Reporting

 

Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements und Reporting dazu

 

 

1.2.3. Capacity Management

 

Schnittstellen Capacity Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Prognose des Kapazitätsbedarfes

 

Prognose des Kapazitätsbedarfes aus Geschäftssicht sowie der historischen Konsumdaten der IT Services

 

Überwachung der Servicekapazitäten

 

Überwachen der Kapazitäten von Services und Infrastruktur, Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Kapazitäten

 

Kapazitätsreporting

 

Information aller Bedarfsträger mit Informationen betreffend die Kapazität der IT Services und der IT Infrastruktur, deren Auslastung und Performance

 

 

1.2.4. Availability Management

 

Schnittstellen Availability Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Planung und Überwachung der Verfügbarkeit

 

Planung und Monitoring der aktuellen Verfügbarkeiten von IT Services und der IT Infrastruktur sowie Planung und Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung vertragkonformer Verfügbarkeit und Designvorgaben dazu

 

Testen der Verfügbarkeit

 

Regelmäßige Überprüfung von Verfahren und Automatismen zur Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit und zur Wiederherstellung nach Ausfällen

 

Verfügbarkeitsreporting

 

Information aller Bedarfsträger mit Informationen betreffend die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur im Soll/Ist - Vergleich mit den Service Level Vereinbarungen

 

 

1.2.5. Risk Management

 

Schnittstellen Risk Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Risikoanalyse aus Geschäftssicht

 

Analyse der Kritikalität (speziell in Hinblick auf Wertschöpfung und Zeitverhalten) der Geschäftsprozesse, die von den IT Services bedient werden

 

Risikoanalyse aus IT Sicht

 

Analyse der Kritikalität aus Sicht der IT Organisation (Technologie und Personalressourcen)

 

Risikovermeidungsmaßnahmen

 

Maßnahmen zu erkannten Risiken inklusive Ablauf und Verantwortlichkeit

 

Risikomonitoring und Reporting

 

Management der Risikovermeidungsmaßnahmen (Überwachung, Korrekturmaßnahmen) sowie Berichterstattung dazu

 

 

1.2.6. Security Management

 

Schnittstellen Security Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Einführung von Sicherheitskontrollen

 

Festlegen und Umsetzen von organisatorischen und technischen Maßnahmen zur Sicherung der IT Organisation (IT Services, IT Infrastruktur, Daten) in Hinblick auf Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität

 

Validierung der IT Sicherheit

 

Regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit der IT Sicherheitsmaßnahmen und -einrichtungen

 

Sicherheitsrelevante Vorfälle

 

Erkennung und Abwehr von Verletzungen der IT Sicherheit

 

Sicherheitsreview und Reporting

 

Prüfung der Risikokonformität der IT Sicherheitsvorkehrungen sowie Reporting zum IT Sicherheitsmanagement

 

 

1.2.7. Service Continuity Management

 

Schnittstellen Service Continuity Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Notfallvorsorge

 

Planung und Umsetzung von Maßnahmen für den Katastrophenfall (Prävention, Wiederanlauf, Schadensminimierung)

 

Katastrophenübung

 

Training und Verifikation der Wirksamkeit für Katastrophenmaßnahmen

 

ITSCM Review und Reporting

 

Verifikation der Abstimmung der Katastrophenvorsorgeplanung mit der aktuellen Risikolage und Reporting zum Service Continuity Management

 

 

1.2.8. Supplier Management

 

Schnittstellen Supplier Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Lieferantenmanagements

 

Bereitstellen von Richtlinien und Standards zur Beschaffung von Services und Produkten

 

Lieferantenevaluierung

 

Evaluierung und Auswahl neuer potenzieller Lieferanten

 

Errichtung von Lieferantenverträgen

 

Verhandeln und Unterzeichnen eines verbindlichen Vertrages mit einem Lieferanten

 

Bedarfsabwicklung

 

Bearbeitung, Prüfung und Freigabe von Bedarfsanforderungen für Waren und Dienstleistungen

 

Lieferantenauswahl

 

Bestimmung des geeigneten Lieferanten für den aktuellen Bedarf und Anstoß der Lieferantenevaluierung bei fehlendem geeigneten Lieferanten

 

Lebenszyklusmanagement von Lieferantenverträgen

 

Beurteilung der Relevanz von aktuellen Verträgen und Beendigung nicht mehr benötigter Verträge

 

Lieferantenreview und Reporting

 

Überwachung der Lieferantenqualität, Korrekturmaßnahmen und Auswahl alternativer Anbieter bei fortgesetzten Schwachstellen

 

 

1.2.9. Servicekatalogmanagement

 

Schnittstellen Servicekatalogmanagement

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Servicekatalogmanagement

 

Wartung und Pflege des Servicekataloges im Serviceportfolio sowie der Servicelandkarte

 

 

1.3. Service Transition

 

1.3.1. Transition Planning und Support

 

Schnittstellen Transition Planning und Support

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Projektsetup

 

Aufsetzen des Transitionprojektes, Planung der Ressourcen und Grobtermine, Risiko- und Umfeldbetrachtung

 

Projektplanung

 

Planung der Projektstruktur, Definition von Zielen und Ergebnissen des Projektes, detaillierte Zeit-, Meilenstein- und Ressourcenplanung

 

Projektüberwachung

 

Projektcontrolling und Durchführung von korrigierenden Maßnahmen bei Notwendigkeit

 

Transition Reporting

 

Projektberichterstattung und laufende Information der Betroffenen und Beteiligten

 

 

1.3.2. Change Management

 

Schnittstellen Change Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Change Managements

 

Festlegen und Pflege der Regeln und Templates für das Change Management

 

Erfassung und Klassifizierung von Changes

 

Feststellung der Vollständigkeit und initialen Machbarkeit von Changes sowie deren Priorisierung

 

Bewertung von Changes

 

Freigeben oder Ablehnen von Changes bzw. Anstoss von Prioritätsmaßnahmen für dringende Changes

 

Changeplanung

 

Gesamthafte Planung der Umsetzung aller Changes im Lichte der gegenseitigen Abhängigkeiten und der verfügbaren Ressourcen

 

Change Review und Reporting

 

Abschließende Bewertung der umgesetzten Changes im Post Implementation Review und Reporting dazu

 

 

1.3.3. Changeevaluierung

 

Schnittstellen Changeevaluierung

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Changeevaluierung vor Planung

 

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Planungsphase des Changes

 

Changeevaluierung vor Umsetzung

 

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Umsetzungsphase des Changes

 

Changeevaluierung vor Rollout

 

Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Rolloutphase des Changes

 

Changeevaluierung nach Rollout

 

Bewerten von umfangreichen Changes nach der Rolloutphase des Changes

 

 

1.3.4. Release und Deployment Management

 

Schnittstellen Release und Deployment Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Release und Deployment Managements

 

Festlegen und Pflegen von Regeln und organisatorischen Werkzeugen für das Ausrollen von Releases

 

Release Setup

 

Abwickeln aller internen und externen Maßnahmen zur Bereitstellung der Releasekomponenten

 

Ausrollung von Releases

 

Einbringung des Releases in die Produktivumgebung inklusive Dokumentation und Schulung

 

Anlaufsupport und Abschluss von Releases

 

Unterstützung der Go Life - Phase für Releases und Behebung von initialen Fehlern

 

Minor Releases

 

Vereinfachte Abwicklung von Releases mit geringfügigem und risikoarmem Änderungsinhalt

 

 

1.3.5. Servicevalidierung und Test

 

Schnittstellen Servicevalidierung und Test

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Festlegung der Testverfahren

 

Festlegen der Inhalte der Tests, der Testfälle und der Testbedingungen

 

Komponententests

 

Sicherstellen der anforderungskonformen Funktion der IT Servicekomponenten für das IT Service

 

Integrationstest

 

Sicherstellung der anforderungskonformen Funktion des IT Services im Zusammenspiel der IT Servicekomponenten

 

Abnahmetest

 

Abnahme des IT Services gegen die Spezifikationen des Service Level Agreements durch die IT Servicekonsumenten

 

 

1.3.6. Service Asset und Configuration Management

 

Schnittstellen Service Asset und Configuration Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Service Asset und Configuration Managements

 

Festlegen und Implementieren der Regeln für den Umgang mit und die Strukturen des Configuration Management Systems

 

Configuration Management Audit und Reporting

 

Periodische Validierung der Inhalte des Configuration Management Systems und Reporting dazu

 

 

1.3.7. Anwendungsentwicklung und Customizing

 

Schnittstellen Anwendungsentwicklung und Customizing

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Anwendungsentwicklung und Customizing

 

Realisierung bzw. Anpassung von IT Anwendungen zur Bereitstellung der Funktionalitäten von IT Services

 

 

1.3.8. Lebenszyklusende von IT Services

 

Schnittstellen Ende des Servicelebenszyklus

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Ende des Servicelebenszyklus

 

Kontrollierte Beendigung des Lebenszyklus' von IT Services

 

 

1.3.9. Knowledge Management

 

Schnittstellen Knowledge Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Knowledge Management

 

Koordiniertes Management des Know - Hows der IT Organisation (Sammlung, Auffindbarkeit und Zurverfügungstellung)

 

 

1.4. Service Operation

 

1.4.1. Event Management

 

Schnittstellen Event Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Event Managements

 

Einrichtung und Pflege von Systemen bzw. Regeln zur Erkennung von Events

 

Event Monitoring

 

Erkennen und Filtern handlungserfordernder Events, sowie der Anstoß entsprechender Maßnahmen

 

Event Überwachung und Abschluss

 

Prüfung der Maßnahmen zum Event auf Wirksamkeit und Trendanalyse

 

 

1.4.2. Incident Management

 

Schnittstellen Incident Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Organisation des Incident Managements

 

Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management

 

Incidenterfassung

 

Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung

 

Störungsbehebung First Level

 

Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support

 

Störungsbehebung Second Level

 

Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des den Third Level Support (externer IT Serviceprovider bzw. Systemlieferant)

 

Störungsüberwachung und Eskalation

 

Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen

 

Major Incidents

 

Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements

 

Störungsabschluss und Auswertung

 

Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss

 

Anwenderinformation

 

Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungsbehebung sowie anderen Informationsbedarf

 

Incident Reporting

 

Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen

 

 

1.4.3. Problem Management

 

Schnittstellen Problem Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Problemerfassung

 

Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen

 

Problemlösung

 

Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds

 

Problemüberwachung und Abschluss

 

Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen

 

Review von Major Problems

 

Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems

 

Problem Reporting

 

Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen

 

 

1.4.4. Access Management

 

Schnittstellen Access Management

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Ein- und Austritt

 

Management der Versorgung von neuen Mitarbeitern mit IT Infrastruktur und Berechtigungen für IT Services bzw. Regelung der Datenverwendung und Stilllegung von Berechtigungen für IT Services beim Austritt

 

Management von Benutzerprofilen

 

Definition von standardisierten Benutzerprofilen für businesskonforme Benutzerrollen

 

Berechtigungsanforderung

 

Handhabung von Anträgen für Berechtigungen von IT Services

 

 

1.4.5. Service Request

 

Schnittstellen Service Request

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Serviceanforderung

 

Bearbeitung von allgemeinen Serviceanforderungen

 

Backup Recovery

 

Bearbeitung von Backuprückspielungen (dieser Prozess ist ein spezieller Fall des Service Request, der auf Grund seiner Kritikalität als eigener Prozess abgebildet wird)

 

 

1.4.6. Operations Control

 

Schnittstellen Operations Control

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

IT Betriebsmanagement

 

Steuern und Überwachen der Organisation des Betriebes der IT Services, IT Infrastruktur und der IT Facilities

 

Notfallmaßnahmen

 

Bearbeitung von Notfallsituationen

 

 

1.5. Continual Service Improvement

 

1.5.1. Serviceevaluierung

 

Schnittstellen Servicereview

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Servicereview

 

Periodische Überprüfung der IT Services auf wirtschaftliche und kundenorientierte Verbesserungsmöglichkeiten

 

 

1.5.2. Prozessmanagement

 

Schnittstellen Prozessmanagement

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Prozesskoordination

 

Koordination der Lebenszyklen der Prozesse des IT Service Managements und Sicherstellung der friktionsfreien Integration

 

Prozesscontrolling

 

Bewertung der Prozesse des IT Service Managements auf Basis der Prozesskennzahlen und Ableitung von Verbesserungsansätzen

 

Prozessreview

 

Regelmäßige Überprüfung der Prozesse des IT Service Managements auf Problemstellen und Einleitung notwendiger Maßnahmen daraus

 

 

1.5.3. Improvement Management und Reporting

 

Schnittstellen Improvement Management und Reporting

 

Integration mit anderen ITIL® - Prozessgruppen und Hauptinformationsflüsse dazu

 

Planung von Maßnahmen zur Verbesserung

 

Planung der Verbesserungsmaßnahmen unter Berücksichtigung von gegenseitigen Abhängigkeiten

 

Management der Maßnahmen zur Verbesserung

 

Umsetzung von Initiativen zur Realisierung erkannter Optimierungspotenziale

 

Improvement Reporting

 

Zusammenfassendes Reporting über alle Maßnahmen zur Verbesserung

 

 

2. ITIL® 2011 Rollen

 

Über das Signavio - Glossar sind für sämtliche Prozesse und Prozessschritte die zugehörigen verantwortlichen Rollen inklusive deren detaillierter Beschreibung dokumentiert. Eine detaillierte Beschreibung der Rollen in der ITIL® 2011 Prozessbibliothek finden Sie in unserem ITIL® Wiki.

 

 

3. ITIL® 2011 Dokumente

 

Über das Signavio - Glossar sind für sämtliche Prozesse die relevanten Prozessdokumente inklusive deren detaillierter Beschreibung dokumentiert. Eine detaillierte Beschreibung der Dokumente in der ITIL® 2011 Prozessbibliothek finden Sie in unserem ITIL® Wiki.

 

 

4. Key Performance Indicators

 

Im Verzeichnis „Dokumente verlinkt“ befinden sich Vorschläge für KPIs für die wesentlichen Prozessgruppen. Eine detaillierte Beschreibung der Key Performance Indicators in der ITIL® 2011 Prozessbibliothek finden Sie in unserem ITIL® Wiki.

 

 

5. Checklisten

 

Die Checklisten sind mit Glossareinträgen und gegebenenfalls auch mit Prozessschritten (wo angebracht) verlinkt.

Zur Produktseite

 

ITIL® 2011 Prozessbibliothek kostenlos testen

 

Jetzt kostenlos registrieren und die ITIL® 2011 Prozessbibliothek unverbindlich testen

 

 

Zur deutschen Version wechseln           Change to english version

_ © 2006 - 2017 Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting Zuletzt aktualisiert am 17.04.2017 _