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.... ITSM im Griff ....   

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IT Service Management Cockpit

Das IT Service Management Cockpit integriert die modularen Komponenten unseres ITSM Toolsets. Aus dem ITIL V3 konformen Servicedesk mit der Configuration Database sowie unserer ITIL V3 ProcessMap, dem Prozessmodell nach ITIL V3 mit den wesentlichen Kernprozessen des IT Service Managements und unserer auf die Kennzahlen des IT Service Managements abgestimmten ISO 20000 ScoreCard entsteht so eine Gesamtlösung für die Steuerung und Optimierung Ihres EDV - Betriebes.

Das ITSM Cockpit ist als eigenständige Installation beim Anwender und auch als outgesourcte SaaS - Lösung verfügbar.

Zielsetzungen des ITSM Cockpits

Gesamthaftes Management der IT Services basiert auf definierten IT - Prozessen gemäß dem internationalen Standard ITIL V3 und der Messung der zugehörigen Kennzahlen. Unsere Lösung vereint:

• den ITIL V3 konformen Servicedesk

• die Configuration Database

• das anwenderspezifisch anpassbares Prozessmodell nach ITIL V3 im QPR ProcessDesigner

• die ISO 20000 - konforme ITSM Scorecard basierend auf QPR Metrics zur Messung und zum Reporting der prozessorientierten Kennzahlen mit eingebautem Frühwarnsystem

• ein Benutzerportal unter Einsatz des QPR Collaboration Portals zur

  • Darstellung der Prozesse und der Performance

  • Kommunikation der Verantwortlichen und Benutzer

  • Alarmierung im Abweichungsfall

  • Analysen und Evaluierungen

   

Nutzen des ITSM Cockpits

Der Einsatz des ITSM Cockpits bringt vielfältige Vorteile:

• der Servicedesk steuert und koordiniert Ihre Anwenderbetreuung - nichts bleibt liegen und der IT - Support wird transparent

• die Configuration Database stellt die Übersicht über Ihre IT - Infrastruktur sicher

• das standardisierte Prozessmodell sichert die Konformität mit einem internationalen Best - Practice - Standard und vermeidet so das "Neuerfinden des Rades"

• die integrierte Scorecard stellt das modernste Performancemesssystem konform zur ISO 20000 dar und erlaubt vielfältige Analysen des IT Betriebes

• daher wird der IT Betrieb engst möglich in den operativen Betrieb des Unternehmens integriert und damit die Funktion als "Enabler" des Business sicher gestellt

• die Kosten werden auf das notwendige Mindestmaß reduziert

• die Nachweisführung bei der Zertifizierung und Auditierung nach ISO 20000 ist einfach möglich

► Anfrage senden

Oder rufen Sie uns

unverbindlich an:

+43 1 92912 65

Weitere Ressourcen

ITIL V3 ProcessMap

Das ITSM Cockpit beinhaltet mit der ITIL V3 ProcessMap ein vollständiges Prozessmodell gemäß ITIL V3, welches in einfacher Weise an Ihr Unternehmensprozessmodell angepasst und in dieses integriert werden kann. Diese Prozessmodell auf Basis des ► QPR ProcessDesigner ist in deutsch und englisch verfügbar, und es kann im Performance Cockpit (Portal) die Sprache gewechselt werden.

Tief erstehend einige Beispielbilder aus dem Prozessmodell:

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Prozessmodell ITIL V3 - Prozessübersicht - Ebene 1

Unterhalb der Teilprozesse wird deren aktuelle Performance aus der Integration mit der ITSM Scorecard angezeigt. Ein Klick auf die Ampel führt zum entsprechenden Element der ITSM Scorecard (siehe tiefer unten).

Klicken auf einen Teilprozess führt in die darunter liegende Prozessebene: 

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Prozessmodell ITIL V3 - Service Strategy - Ebene 2

Neben der bekannten Performanceanzeige durch die Ampeln sind im unteren Bereich Details zu den Kennzahlen dieser Prozessebene (Status, Wert, Trend) verfügbar.

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Prozessmodell ITIL V3 - Service Portfolio Management - Ebene 3

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ISO 20000 ScoreCard

Das ITSM Cockpit beinhaltet eine ISO 20000 - konforme ITSM Scorecard auf Basis ► QPR Metrics. Diese führt von einer Gesamtübersicht, welche die Performance der einzelnen ITSM - Disziplinen zeigt, mit wenigen Klicks zu einzelnen Kennzahlen mit Vorjahresvergleich, Ziel- und Alarmwerten. Benutzerdefinierte Alarme verständigen automatisch die jeweiligen Verantwortlichen per Email, wenn eine Kennzahl entsprechende Kriterien erfüllt.

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ITSM Cockpit - Übersicht

Jedes Element führt per Klick zu den darunter liegenden Prozessen und deren Kennzahlen:

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ITSM Cockpit - Performance Callprozess

Die Performance des jeweiligen Prozesses wird durch den Indikator, welcher den aktuellen Wert und die zugehörige Periode anzeigt, und eine historische Trendgrafik mit Vorjahresvergleich dargestellt. Darüber hinaus werden die zu diesem Prozess gehörenden Kennzahlen mit Wert und Trend tabellarisch angezeigt. Ein Klick darauf zeigt die Details der Kennzahl:

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ITSM Cockpit - Kennzahl "Calls in Zeit erledigt"

Im unteren Bereich sieht man die Werte der Vorperioden mit aktuellem, Ziel- und Alarmwert, sowie den Vorjahreswert.

Darüber hinaus bietet das Portal des ITSM Cockpits vielfache Auswertungs- und Analysemöglichkeiten:

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ITSM Cockpit - Analyse

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Zuletzt aktualisiert am 23.03.2012